A API Oficial do WhatsApp (WABA) permite receber e fazer ligações de voz dentro do próprio WhatsApp do cliente, tudo pelo painel do Connect.ai. Este artigo mostra como habilitar o recebimento de chamadas, como solicitar a permissão necessária para originar ligações e como configurar o roteamento das chamadas entre os atendentes.
Dica
Pré-requisitos:
- Um canal já conectado e ativo na API Oficial (WABA), recebendo e enviando mensagens.
- A permissão de chamadas (
calls) aprovada para o seu App na Meta.
Tudo certo
Conectado pelo App nativo da Connect.ai (OAuth)? A permissão de chamadas (
calls) já vem aprovada no nosso App. Não é preciso configurar webhook nem solicitar aprovação — basta ativar as chamadas no painel (Etapa 1) e usar. Por isso o processo é mais simples nesse caminho.Usa App próprio (Tech Provider)? A permissão
callsprecisa ser aprovada pela Meta no processo de Análise do App (App Review) do seu próprio aplicativo.
Como funciona
- Receber ligações: basta ativar as chamadas WebRTC no canal. Uma vez ativo, as chamadas recebidas passam a tocar para os usuários conforme a regra de roteamento definida.
- Fazer ligações: é diferente do recebimento. Antes de ligar para um contato, é preciso solicitar uma permissão de chamada e o contato precisa aceitar. Só depois de autorizada a permissão é possível originar a ligação.
Atenção
Janela de permissão para ligar: após o contato autorizar, a permissão de chamada fica válida por 72 horas (padrão). Passado esse período, é necessário solicitar a permissão novamente para voltar a ligar para o contato.
Etapa 1: Ativar o recebimento de chamadas (WebRTC)
- Acesse Configurações > Integrações > Meta > WhatsApp.
- Selecione o canal WABA que você conectou. As especificações do canal serão exibidas.
- Verifique o telefone para confirmar que está tudo certo.
- Localize a opção de chamadas e clique em ativar as chamadas WebRTC.
Pronto — o canal passa a receber (e a poder enviar) chamadas de voz.
Dica
Para receber chamadas não é necessário aprovar nenhuma permissão: basta deixar as chamadas ativadas. Por padrão, a chamada recebida toca para todos os usuários logados, e qualquer um deles pode atender ou recusar. Para direcionar as chamadas, use a Etapa 3 (Roteamento).
Etapa 2: Fazer uma ligação (permissão de chamada)
Para originar uma ligação, primeiro é preciso obter a autorização do contato:
- Abra o atendimento e acesse os detalhes do contato.
- No menu Telefonia, selecione a opção WABA.
- Envie a solicitação de permissão de chamada ao contato.
- O contato recebe no WhatsApp a mensagem "Permitir ligações" e precisa autorizar.
- Com a permissão autorizada, clique em Ligar para iniciar a chamada de voz.
Importante
Sem permissão de chamada aprovada você não conseguirá ligar — o sistema exibe o aviso e bloqueia a chamada. Sempre solicite e aguarde o aceite do contato antes de tentar originar a ligação.
Etapa 3: Roteamento de chamadas WABA
Por padrão, as chamadas recebidas tocam para todos os usuários logados. Para definir quais atendentes recebem cada chamada, configure o roteamento:
- Acesse Configurações e localize o Roteamento de chamadas WABA.
- Escolha a regra de distribuição desejada.
| Regra de roteamento | Comportamento |
|---|---|
| Tocar para todos os atendentes | A chamada toca para todos; o primeiro que atender assume a ligação. É a opção mais comum. |
| Apenas o atendente do ticket | Toca somente para o atendente que está com o ticket daquele contato. |
| Rodízio na fila | Segue a fila do canal, distribuindo as chamadas conforme as regras de gestão daquela fila. |
| Fallback escalonado | Toca para um usuário por vez, na ordem da fila, escalando para o próximo se não houver atendimento. |
Tempo de espera por usuário: define por quanto tempo a chamada toca para cada usuário antes de passar para o próximo (no rodízio/fallback escalonado). O valor é em segundos. Ex.: com 5 segundos, a chamada toca 5s para o usuário 1; se ele não atender, passa para o usuário 2 por mais 5s, e assim por diante até alguém atender.
Dica
Se a sua operação é dividida por departamentos ou filas, combine o roteamento de chamadas com a configuração de filas e balanceamento de atendimentos para direcionar cada tipo de chamada ao destino correto.
Resumo das Funcionalidades
| Funcionalidade | Onde acessar |
|---|---|
| Ativar recebimento de chamadas (WebRTC) | Configurações > Integrações > Meta > WhatsApp > canal WABA |
| Solicitar permissão de chamada | Detalhes do contato > Telefonia > WABA |
| Fazer uma ligação | Detalhes do contato > Telefonia > WABA > Ligar |
| Configurar roteamento das chamadas | Configurações > Roteamento de chamadas WABA |
Encerramento
Com as chamadas ativadas, seu canal WABA passa a receber e fazer ligações de voz diretamente pelo Connect.ai, sem ferramentas externas — e o roteamento garante que cada chamada chegue ao atendente certo.
Possíveis Erros e Soluções
"Sem permissão de chamada aprovada" ao tentar ligar
Causa: o contato ainda não autorizou a permissão de chamada, ou a janela de permissão expirou. Solução: envie (ou reenvie) a solicitação de permissão em Detalhes do contato > Telefonia > WABA e aguarde o aceite do contato. Lembre-se de que a permissão vale por 72 horas (padrão).
As chamadas não tocam para os atendentes
Causa: chamadas WebRTC não ativadas nas configurações do número WABA conectado ao Connect.ai, ou roteamento direcionando para usuários que não estão logados. Solução: confirme a ativação em Configurações > Integrações > Meta > WhatsApp e revise a regra em Roteamento de chamadas WABA.