Os Agentes de IA atendem seus clientes automaticamente antes da equipe humana. Cada agente responde com base no conteúdo que você cadastra (a sua base de conhecimento), segue o tom de voz que você definir e transfere a conversa para a fila certa quando o assunto exige um atendente.
Este artigo mostra como criar um agente do zero, cadastrar a base de conhecimento e colocá-lo para atender em um canal ou dentro de um fluxo.
Dica
Pré-requisitos:
- Acesso de Administrador na instalação do Connect.ai.
- Uma chave de API de um provedor de IA compatível com o padrão OpenAI (OpenAI, ou serviços como LiteLLM, LocalAI e Ollama). A conta e os créditos do provedor são de responsabilidade do assinante.
- Pelo menos uma fila já criada no painel para receber as transferências.
Como funciona
Depois de ativo e vinculado a um canal (ou a uma interação de Chat Flow), o agente:
- Recebe as mensagens do cliente e responde usando o tom de voz e as instruções definidos no perfil.
- Consulta a base de conhecimento (artigos e fontes importadas) para montar as respostas.
- Transfere para a equipe quando identifica um assunto que precisa de humano, quando o cliente digita a palavra de saída ou quando você configurou um destino específico para aquele tema.
- Registra um resumo da conversa como nota interna no ticket ao transferir (se a opção estiver ligada).
Atenção
Atenção ao consumo: cada resposta do agente consome créditos/tokens na conta do provedor de IA (OpenAI, etc.). O custo é cobrado diretamente pelo provedor — monitore o uso no painel dele.
Etapa 1: Abrir a tela de Agentes de IA
- No menu lateral, abra o grupo Automação.
- Clique em Agentes de IA.
- Clique em Novo Agente no canto superior direito.
!
A janela Novo Agente de IA tem quatro abas: Perfil, Provedor, Conhecimento e Roteamento.
Dica
A aba Conhecimento fica bloqueada até você salvar o agente pela primeira vez. Preencha Perfil e Provedor, clique em Salvar e reabra o agente em Editar para cadastrar a base.
Etapa 2: Preencher o Perfil
Na aba Perfil, defina a identidade e o comportamento do agente:
!
| Campo | O que preencher |
|---|---|
| Nome (obrigatório) | Nome interno do agente (ex: "Pré-atendimento Comercial"). |
| Ativo | Liga ou desliga o agente. Deixe desligado enquanto configura. |
| Descrição | Texto curto para a equipe saber para que serve este agente. |
| Tom de voz e instruções | Descreva a personalidade, o que o agente pode e não pode dizer e como tratar o cliente. Ex: "Você é o atendente virtual de um pet shop. Seja simpático, use linguagem simples e responda dúvidas sobre produtos e serviços." |
| Palavra de saída | Palavra que, digitada exatamente pelo cliente, faz o agente parar e mandar a conversa para a equipe (ex: atendente). |
Etapa 3: Configurar o Provedor de IA
Na aba Provedor, informe as credenciais do modelo de linguagem:
!
| Campo | O que preencher |
|---|---|
| Chave da IA (obrigatório) | A chave de API do provedor (formato sk-...). Fica guardada com segurança no servidor. |
| URL Base da API (OpenAI) | Deixe em branco para usar a OpenAI oficial. Para LiteLLM, LocalAI ou Ollama, informe a URL completa incluindo /v1. |
| Modelo | Identificação técnica do modelo que responderá (ex: gpt-4o-mini). |
Dica
Para gerar a chave da OpenAI, acesse
platform.openai.com, vá em API Keys e crie uma nova. Use o nome de modelo exatamente como o provedor documenta.
Clique em Salvar. O agente aparece na lista como Inativo.
Etapa 4: Montar a base de conhecimento
Reabra o agente em Editar e vá até a aba Conhecimento.
!
- Ative Usar base de conhecimento. Com ela ligada, o agente responde usando os artigos e fontes abaixo como fonte principal.
- (Opcional) Ative Busca inteligente para o agente entender sinônimos e o sentido da pergunta, não só as palavras exatas. Essa busca usa a mesma chave de IA do agente.
Adicionar artigos
- Clique em Adicionar artigo.
- Preencha o Título e o Conteúdo (obrigatório) — escreva a informação como você explicaria ao cliente.
- Deixe o artigo Ativo e clique em Salvar.
- Repita para cada dúvida frequente ou informação do negócio.
Importar fontes prontas
No bloco Fontes importadas você aproveita conteúdo que já existe:
- Adicionar documento — PDF, DOCX, XLSX, CSV ou TXT, até 10 MB. O texto do arquivo é lido e indexado; documentos digitalizados (imagem, sem texto) não são aceitos.
- Adicionar link — uma página do seu site.
- Importar FAQ (CSV) — uma planilha de perguntas e respostas.
Clique em Salvar.
Etapa 5: Definir o Roteamento
Na aba Roteamento, você diz para onde a IA encaminha cada assunto.
!
- Ative Transferência inteligente para a IA identificar o assunto da conversa e transferir para o destino certo no momento adequado.
- Clique em Adicionar destino e preencha, para cada destino:
| Campo | O que preencher |
|---|---|
| Rótulo (obrigatório) | Nome do destino (ex: "Financeiro"). |
| Tipo | Tipo do destino (ex: Fila). |
| Fila de destino (obrigatório) | A fila que receberá a conversa. |
| Quando transferir (obrigatório) | Explique em que situação a conversa vai para cá. A IA lê essa descrição para decidir. Ex: "pagamentos, boletos, notas fiscais e cobranças". |
- Adicione quantos destinos precisar.
- Mantenha Resumo automático na transferência ligado para o agente registrar um resumo da conversa como nota interna para a equipe.
- Em Fila de emergência, escolha uma fila para receber a conversa se a IA falhar — assim o cliente nunca fica sem resposta. Deixe em Nenhuma apenas se tiver outro tratamento para falhas.
Clique em Salvar.
Etapa 6: Ativar e colocar o agente para atender
- Abra o agente em Editar, vá à aba Perfil e ligue a chave Ativo. Salve.
- Coloque o agente na linha de frente de uma das duas formas:
- Em um canal: acesse Conexões, edite o canal desejado e abra a seção Agente de IA. No campo Agente vinculado ao canal, escolha o agente e clique em Salvar alterações. Com um agente vinculado, toda conversa nova daquele canal é atendida primeiro por ele.
!
- Em um fluxo: no Chat Flow (menu Automação > Chat Flow), edite o passo em que o pré-atendimento deve começar, clique em Adicionar interação e escolha Agente de IA. No campo Agente de IA da interação, selecione o agente — ele assume a conversa a partir daquele ponto.
!
!
Resumo das Funcionalidades
| Funcionalidade | Onde acessar |
|---|---|
| Criar / editar / excluir agente | Menu Automação > Agentes de IA |
| Nome, tom de voz, palavra de saída | Aba Perfil do agente |
| Chave da IA, URL base, modelo | Aba Provedor do agente |
| Artigos e fontes importadas (PDF, DOCX, XLSX, CSV, TXT, link, FAQ) | Aba Conhecimento do agente |
| Destinos de transferência, resumo automático, fila de emergência | Aba Roteamento do agente |
| Vincular agente a um canal | Conexões > editar canal > seção Agente de IA |
| Usar agente dentro de um fluxo | Automação > Chat Flow > editar passo > Adicionar interação > Agente de IA |
Encerramento
Com o agente ativo, o pré-atendimento roda sozinho: o cliente é respondido na hora, com o tom da sua empresa e com base no seu conteúdo, e só chega à equipe quando realmente precisa — já com um resumo da conversa na nota interna. Revise os artigos da base periodicamente para manter as respostas corretas.
Possíveis Erros e Soluções
O agente não responde em nenhuma conversa
Causa: agente inativo ou não vinculado a um canal/fluxo. Solução: ligue a chave Ativo na aba Perfil e confirme o vínculo em Conexões (no canal) ou a interação Agente de IA no Chat Flow.
As respostas ignoram os artigos cadastrados
Causa: a opção Usar base de conhecimento está desligada, ou os artigos estão inativos. Solução: na aba Conhecimento, ative Usar base de conhecimento e deixe cada artigo como Ativo.
Erro de autenticação / chave inválida ao testar
Causa: chave da IA incorreta, sem créditos, ou URL Base preenchida de forma errada. Solução: gere uma nova chave no provedor e cole no campo Chave da IA. Se usa OpenAI oficial, deixe a URL Base em branco; se usa LiteLLM/LocalAI/Ollama, informe a URL completa com /v1 no final.
O documento importado não traz conteúdo para as respostas
Causa: arquivo acima de 10 MB ou digitalizado (imagem sem texto). Solução: reduza o arquivo para até 10 MB e use um PDF/DOCX com texto selecionável. Documentos escaneados não são indexados.
A IA transfere para a fila errada (ou não transfere)
Causa: descrição de Quando transferir genérica ou ausente. Solução: na aba Roteamento, detalhe cada destino com exemplos claros de assunto. Configure também a Fila de emergência para não deixar a conversa sem destino em caso de falha.